引言： 以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的２３个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。
摘要：11月2日在深圳威尼斯酒店参加voip的研讨会。会议的组织者是ageresystem公司，还拉了一堆的赞助商，例如ut，六大运营商等。参与讨论的有几个大牌任务，其中有蒋林涛，中国ip与多媒体技术工作委员会主席。还有ut斯达康的cto,首席科学家杨景。这样的大会讲不出什么技术细节，但是对整个行业的趋势，对我们有一个启发。对重量级人物蒋林涛的讲话，主要包含了几个意思： 1、voip的技术派别太多，每个......
摘要：前天和我爱了三年的人分手了,我郁闷中想学习java,其实我想学已经很久了,就是以前我总是忙着如何让她满意我,让他开心,现在好了,我没有女朋友了,我有了大快的时间可以学习了,我今年大一了(你们可别说我早恋呀).大一的学习不是很紧张,我学习的是计算机专业,我本身的基础比较好,所以我学的也是很轻松的,我刚买了一部手机,喜欢完手机,所以我准备学习java,然后转到j2me平台下面,进行手机软件的开发,谈到......
客户服务中心的数字化指标以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的２３个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标,下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外,还给出了一些规范的具体建议数值,希望这些指标的提出,能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助. 规范一 实际工作率.是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法.实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间,再乘以１００.实际工作率百分比数据来自ａｃｄ,应当每日都作一次报告,并按周与月进行追踪.实践证明,每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到９２%或者更高. 【程序编程相关:
拖放功能的实现】 【推荐阅读:
动态创建TABLE的行与列】 规范二 事后处理时间.即指一次呼叫电话接听完后,值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间.呼后处理可能有值机员做的,也可能由小组或者中心做,是一种有益的资料,可从ａｃｄ得到.这一规范应由小组或个人制成日表.周表与月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较.中心平均事后处理时间为６０秒,建议目标是３０秒至６０秒. 【扩展信息:
Shark与OMG】 规范三 平均放弃时间.指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间,以秒来计算.除非特殊需要,与其追踪这一数据,不如追踪放弃率更有价值.此一数据由ａｃｄ收集,应每日与每周都做出报告.全行业平均时间为６０秒,建议标准范围为２０－６０秒. 规范四 平均单呼成本.等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中中心所接听的所有电话数,它包括无论何种理由打入的无论什么电话,不管是由业务员接听的,还是由技术系统接听的.打入的电话数将有ａｃｄ所做的记录,中心总费用可以从财务处得到.中心管理层应该每周对此都做一次检查与计算.行业不同,此一规范的数字变化很大.就所有行业的平均情况看,每打入一个电话需要花费成本４元.建议标准范围介于２元至５ 元之间. 规范五 平均通话时间.指谈话时间与事后处理时间的总与.ａｃｄ将会提供这一规范的数据.应该每天都计算,每周.每月都统计.设计一个由值机业务员.小组与中心自己制定好格式的平均通话时间报告,做出曲线图来表示情况的变化.呼叫中心的类型不同,其平均通话时间的努力目标也不同.一个技术支持力较强的呼叫中心,平均数一般在１０至１５分钟之间.从全行业来看,平均通话时间是８．５分钟.建议将这一规范的目标定在３－１０分钟之间,并还可加减１５%.如能根据呼叫的类型与班组类型来确定时间范围是最合适了....
下一页 摘要： nt/2000的每一个进程都在启动时分配了4gb（0xffffffff）的虚拟内存。其中的某些部份实际上是由所有进程共享的，例如核心和设备驱动程序区域。但它们都会被映射到每个进程的虚拟地址空间里。实际上没有进程分配到4gb的物理内存，而是仅当需要时才分配物理内存。因此每一个进程都有各自的4gb虚拟内存，编址范围从0x00000000到0xffffffff。其中，0x00000000－0x0000......
